Composer un numéro d'urgence n'est pas un geste anodin. La qualité de votre appel conditionne la rapidité et l'adaptation des secours. Voici les réflexes qui structurent un appel efficace, que vous soyez témoin d'un accident, victime d'un malaise ou confronté à un départ de feu.
Le bon numéro selon la situation
- 15 — SAMU : urgence médicale, malaise, accident avec blessé
- 18 — Sapeurs-pompiers : incendie, accident, secours à personne
- 17 — Police / Gendarmerie : agression, vol, accident de la route avec litige
- 112 — Numéro européen : valable partout en Europe, redirige vers le bon service
- 114 — Pour les sourds, malentendants et personnes en situation d'aphasie (par SMS, fax ou tchat)
- 115 — SAMU social : sans-abri, urgence sociale
- 119 — Allô enfance en danger
- 191 — Recherche et sauvetage en mer (CROSS)
Avant de composer : trois secondes de cadrage
Avant d'appeler, prenez trois secondes pour identifier ce que vous allez dire. Le régulateur a besoin d'informations claires, pas d'un récit confus. Un appel structuré dure souvent moins d'une minute, alors qu'un appel paniqué peut s'étirer faute de clarté.
Les six informations clés à transmettre
- Qui appelle (votre nom, votre rôle si pertinent)
- D'où vous appelez (adresse complète, étage, accès, point de repère visuel)
- Ce qui se passe (nature de l'événement)
- Combien de victimes et leur état (conscientes, respirent, hémorragie)
- Les risques persistants (feu, fuite, électricité, circulation)
- Votre numéro de rappel
Pendant l'appel : se laisser guider
Le régulateur (médecin au 15, opérateur formé au 18) va vous poser des questions précises. Répondez calmement, sans embellir ni minimiser. Si la victime est consciente, le régulateur peut vous demander de poser des questions directement.
En cas d'arrêt cardio-respiratoire, le régulateur peut vous guider à distance pour réaliser les compressions thoraciques. Suivez ses consignes mot à mot.
Ne raccrochez pas en premier
C'est le régulateur qui met fin à l'appel, jamais vous. Il peut avoir besoin de précisions, ou vous demander de rester en ligne jusqu'à l'arrivée des secours. Mettez votre téléphone sur haut-parleur pour avoir les mains libres pendant cette période.
Un appel calme et structuré vaut plus que vingt minutes de tergiversations. Les secours partent dès qu'ils ont l'adresse et la nature du problème.
Et après ?
Restez sur place. Allez à la rencontre des secours pour les guider (porte d'entrée, ascenseur, étage). Mettez à disposition les documents utiles si vous les avez : ordonnance, carte vitale, antécédents médicaux. Et si vous êtes témoin sans connaître la victime, restez disponible pour répondre aux questions des secouristes.