Prévention et gestion des incivilités et conflits clients
Formation RPS / QVT pour personnels en contact avec le public : prévenir et gérer les incivilités, désamorcer les conflits, protéger sa santé psychologique. Approches concrètes adaptées aux métiers d'accueil et de service.
Prochaines sessions inter-entreprises
- 19 juin 2026Aix-en-Provence · 13 · TEMIS (BRINK'S)790 €
- 19 juin 2026Bron · 69 · TEMIS (BRINK'S)790 €
- 19 juin 2026Labège · 31 · TEMIS (BRINK'S)790 €
- 23 juillet 2026Bron · 69 · TEMIS (BRINK'S)790 €
- 10 septembre 2026Bron · 69 · TEMIS (BRINK'S)790 €
Formation Prévention et gestion des incivilités et conflits clients. Pour les personnels en contact direct avec le public, exposés aux comportements agressifs, aux incivilités et aux situations de tension. Approche concrète et adaptée à votre secteur.
Description
Les incivilités et conflits avec la clientèle ne sont pas des aléas du métier : ce sont des risques psycho-sociaux reconnus, avec un impact réel sur la santé physique et mentale des salariés exposés. La formation outille les équipes pour anticiper les situations à risque, désamorcer les tensions avant qu'elles ne dégénèrent, gérer un client agressif sans s'exposer, et savoir alerter ou se mettre en sécurité quand la situation l'exige. L'approche est centrée sur la mise en pratique : jeux de rôle, simulations adaptées à votre activité, débriefings collectifs.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les signaux faibles annonçant une montée en agressivité
- Maîtriser des techniques de communication apaisante (écoute active, reformulation)
- Désamorcer un conflit avant l'escalade
- Réagir face à un client agressif tout en se protégeant
- Savoir alerter et gérer les suites (déclaration, suivi RH)
Programme
- Cadre des RPS et obligations de l'employeur en matière d'incivilités
- Mécanismes de l'agressivité et signaux d'alerte
- Techniques de communication non-violente et désamorçage
- Posture, voix, distance : éléments de communication non-verbale
- Cas pratiques et jeux de rôle adaptés à votre secteur
- Procédures internes : alerte, mise en sécurité, déclaration
Public & pré-requis
Tous les salariés en contact direct avec le public : accueil, guichet, caisse, service après-vente, agents d'accueil, conseillers clientèle, soignants en contact patient/famille, personnels de transport en commun, agents de la fonction publique.
Aucun.
Pédagogie & validation
Approche terrain : 40 % de théorie (exposés interactifs, supports visuels) et 60 % de pratique sur matériel pédagogique. Les formateurs Alertis — tous diplômés et habilités dans leur spécialité, issus du terrain (sapeurs-pompiers SSIAP, soignants urgentistes, préventeurs INRS, électriciens habilités) — adaptent les cas concrets aux risques réels de votre activité. Effectif limité pour garantir un suivi individualisé.
Évaluation continue tout au long de la session (mises en situation, QCM, observation des gestes). Une attestation individuelle de fin de formation est remise à chaque participant, mentionnant les compétences acquises et la durée. Notre référent handicap accompagne les adaptations nécessaires (pédagogiques, matérielles, organisationnelles).
